Médiateur de la SNCF Voyageurs : comment y recourir ?

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Vous devez d'abord contacter le Service relation client du transporteur (SNCF Voyageurs, Eurostar ou Chemins de fer de la Corse) pour un litige commercial, ou le Centre de recouvrement pour un litige lié à une contravention. Si le litige n'est pas réglé, vous pouvez saisir le médiateur de la SNCF Voyageurs pour trouver une solution amiable. Nous faisons le point sur la règlementation.

Le médiateur de la SNCF Voyageurs a pour mission de proposer une solution amiable si vous avez un avec la SNCF Voyageurs, Eurostar, ou les Chemins de fer de la Corse. litige non réglé

Ce litige doit être de nature ou à la police du transport ferroviaire des 4 premières classes. commerciale contraventionnelle

Pour les litiges commerciaux, il peut s'agir, par exemple, des situations suivantes :

  • Temps insuffisant de correspondance entre l'arrivée d'un TER et l'embarquement dans un OUIGO

  • Remboursement de frais engendrés par la suppression d'un TER

  • Suppression de TGV, absence de solution de remplacement

Pour les litiges contraventionnels, il peut s'agir, par exemple, des situations suivantes :

  • Procès-verbal pour obstacle à la fermeture des portes du train

  • Procès-verbal pour oubli de carte d'abonnement

  • Procès-verbal pour bagage abandonné

(le client) ou une de votre choix à laquelle vous devez donner un mandat. Vous-même tierce personne

À noter

Le mandat doit être téléchargé sur le . site du médiateur de la SNCF Voyageurs

Pour saisir le médiateur, vous devez obligatoirement avoir au préalable fait une réclamation écrite :

  • au lorsque votre litige est de nature commerciale Service relation client du transporteur

  • ou au lorsque votre litige concerne une contravention. Les coordonnées figurent sur votre contravention mais vous pouvez également contacter le Centre de recouvrement en ligne : Centre de recouvrement

Services en ligne et formulaires

ou réponse négative du Service relation client ou du Centre de recouvrement pour la SNCF Voyageurs (pour l'Eurostar ou les Chemins de fer de la Corse), vous pouvez saisir le médiateur de la SNCF Voyageurs. Sans réponse sous 1 mois 3 mois

Votre réclamation écrite ne doit . pas dater de plus de 1 an

Attention

Vous ne devez français ou étrangers pour régler votre litige. pas avoir déjà fait un recours auprès des tribunaux

Vous pouvez saisir le médiateur ou . en ligne par courrier

Les documents à joindre ne sont pas exactement les mêmes selon que votre litige est de nature commerciale ou contraventionnelle.

Votre saisine peut être faite directement en ligne :

Services en ligne et formulaires

Vous devez décrire l'objet de votre litige. précisément

Vous devez joindre (scanner) à votre saisine les : documents suivants

  • Copie du billet/carte d'abonnement, de réduction (en cas de billet numérique, fournir le mail de confirmation de votre commande) ou copie de votre indemnité forfaitaire si votre litige porte sur une régularisation

  • Copie adressée au Service relation client du transporteur

  • Toute autre pièce à l'appui de votre demande (par exemple, carte de réduction)

  • Copie numérique du mandat, si vous faites appel à un tiers pour saisir le médiateur à votre place. Ce tiers doit fournir une copie de votre pièce d'identité (par exemple, CNI)

Votre saisine peut être faite directement en ligne :

Services en ligne et formulaires

Vous devez décrire précisément l'objet de votre litige.

Vous devez joindre (scanner) à votre saisine les documents suivants :

  • Copie du procès-verbal datant de moins de 3 mois

  • Preuve de votre saisine du Centre De Recouvrement

  • Copie numérique du mandat, si vous faites appel à un tiers pour saisir le médiateur à votre place. Ce tiers doit fournir une copie de votre pièce d'identité (par exemple, CNI)

Les documents à joindre ne sont pas exactement les mêmes selon que votre litige est de nature commerciale ou contraventionnelle.

Vous devez décrire dans votre courrier l'objet de votre litige. précisément

Vous devez joindre à votre courrier les  : documents suivants

  • Copie du billet/carte d'abonnement, de réduction (en cas de billet numérique, fournir le mail de confirmation de votre commande) ou copie de votre indemnité forfaitaire si votre litige porte sur une régularisation

  • Copie adressée au Service Relation Client du transporteur

  • Toute autre pièce à l'appui de votre demande (par exemple, carte de réduction)

  • Copie numérique du mandat, si vous faites appel à un tiers pour saisir le médiateur à votre place. Ce tiers doit fournir une copie de votre pièce d'identité (par exemple, CNI)

Votre courrier doit être envoyé au médiateur de la SNCF Voyageurs.

Où s'informer ?

Vous devez décrire précisément dans votre courrier l'objet de votre litige.

Vous pouvez vous aider d'un modèle de lettre pour rédiger votre courrier :

Services en ligne et formulaires

Vous devez joindre à votre courrier les s : documents suivant

  • Copie du procès-verbal datant de moins de 3 mois

  • Preuve de votre saisine du Centre De Recouvrement

  • Copie numérique du mandat, si vous faites appel à un tiers pour saisir le médiateur à votre place. Ce tiers doit fournir une copie de votre pièce d'identité (par exemple, CNI)

Votre courrier doit être envoyé au médiateur de la SNCF Voyageurs.

Où s'informer ?

La saisine du médiateur de la SNCF Voyageurs est et confidentielle. gratuite

Le traitement de votre demande diffère selon que votre litige est de nature commerciale ou contraventionnelle.

Le médiateur de la SNCF Voyageurs examine le dossier et propose une solution dans un . En cas de litige complexe, le médiateur de la SNCF Voyageurs vous informe du prolongement du délai d’instruction. délai de 3 mois

de la SNCF Voyageurs L'avis du médiateur a valeur de proposition.

Le transporteur ferroviaire et vous-même êtes libres de suivre ou non l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs.

Le transporteur ferroviaire et vous-même avez un délai de à partir de la date figurant sur l'avis 14 jours pour vous prononcer.

Si le transporteur ferroviaire ou vous-même refusez l'avis, il n'est pas appliqué.

, l'avis est considéré comme accepté. Passé ce délai

À savoir

l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs est . Vous avez toutefois la possibilité de faire un mais l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs et les pièces fournies n'auront aucune valeur. définitif

Le médiateur de la SNCF Voyageurs examine le dossier et propose une solution dans un . En cas de litige complexe, le médiateur de la SNCF Voyageurs vous informe du prolongement du délai d’instruction. délai de 3 mois

du médiateur de la SNCF Voyageurs a L'avis valeur de proposition.

En cas de minoration du montant de la contravention acceptée par le transporteur ferroviaire et vous-même, le processus suit son cours et vous devez régler votre contravention.

Si vous refusez de suivre l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs et ne payez pas la contravention, elle est transmise à l'officier du ministère public et est ensuite . majorée (augmenté)

À savoir

l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs est . Vous avez toutefois la possibilité de faire un mais l'avis du médiateur de la SNCF Voyageurs et les pièces fournies n'auront aucune valeur. définitif

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Cette rubrique est réalisée en partenariat avec www.service-public.fr

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