Vente à distance : droit de rétractation du consommateur

Vous avez fait un achat par internet, par téléphone ou par voie postale (vente par le biais de catalogues imprimés reçus par La Poste) ? Vous avez un délai de 14 jours pour changer d'avis. C'est le . Si vous exercez ce droit, le vendeur doit vous rembourser le bien ou la prestation de service commandé. Mais attention, certains achats ne sont toutefois pas concernés. Nous vous présentons les informations à connaître. droit de rétractation

Si vous achetez un bien ou un service à distance, vous avez le droit de changer d'avis sur votre achat. C'est le . droit de rétractation

Le vendeur doit vous informer de l'existence ou de l'absence de ce droit avant la . Il peut utiliser un avis d'information type. conclusion de votre commande

Toutefois, le droit de rétractation aux achats suivants : ne s'applique pas

  • Biens ou services dont le prix dépend des fluctuations des taux du marché financier, susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation (exemple : achat d'or)

  • Biens confectionnés à votre demande ou nettement personnalisés dont la fabrication nécessite des adaptations particulières pour répondre à des exigences techniques et esthétiques très précises (par exemple, meuble ou vêtement confectionné sur mesure). Le choix d'options (couleur, finition...) dans les gammes d'éléments standards proposées par le professionnel ne modifie pas suffisamment la nature ou la destination des biens, pour les rendre nettement personnels

  • Biens détériorables ou périssables rapidement, sauf produits alimentaires avec une date de durabilité minimale (DDM)

  • Biens que vous avez ouverts et non retournables pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé (par exemple, cosmétiques operculés, sous-vêtements vendus en sachets fermés)

  • Biens indissociables d'autres articles (par exemple, télécommande pour un téléviseur)

  • Contenu numérique fourni sur un support immatériel et contrat d'abonnement à ces prestations dont l'exécution a commencé avec votre accord et pour lequel vous avez renoncé à votre droit de rétractation (par exemple, un film téléchargé)

  • Services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé avec votre accord ou votre demande expresse. Un service peut être considéré comme exécuté si vous avez fait une réservation (par exemple, place de parking), mais que vous n'avez pas profité de la prestation et ce, sans annulation. Par exemple, si vous avez réservé une place de parking pour le 20 septembre mais que vous ne l'avez pas utilisée, vous ne pourrez pas utiliser votre droit de rétractation le 21 septembre

  • Fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur dépend des taux du marché financier (par exemple, grands crus réservés avant récolte)

  • CD, DVD ou logiciels informatiques que vous avez ouverts

  • Fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, sauf s'il s'agit d'un contrat d'abonnement

  • Travaux urgents d'entretien ou de réparation réalisés à votre domicile et à votre demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux nécessaires pour la stricte réparation. Ainsi, le remplacement ou l'installation de matériels qui sont sans rapport avec la panne ou qui vont au-delà de la réparation sont soumis à l'exercice du droit de rétractation. Par exemple, vous installez une porte blindée à l'occasion d'une demande d'intervention pour une ouverture de porte

  • Conclus lors d'une enchère publique. En l'absence , les opérations de courtage par voie électronique (intervention d'un tiers dans la description du bien et la conclusion de la vente) sont soumises au droit de rétractation d'adjudication

  • Service d'hébergement (hôtel, camping...), de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de spectacle...). La vente de bons ou chèques cadeaux pour des prestations de bien-être avec une durée de validité d'1 an n'entre pas dans l'exception au droit de rétractation

À savoir

Le droit de rétractation s'applique aussi dans le cas où le bien acheté sur internet vient d'un professionnel situé dans . l'Union européenne

Vous disposez d'un délai de minimum pour changer d'avis sur votre achat à distance. Le même délai s'applique pour un démarchage par téléphone. 14 jours

Le délai de 14 jours est le délai légal minimum.

Le professionnel peut proposer un délai plus long à ses clients.

Le droit de rétractation s'applique aussi si le produit est soldé, d'occasion ou déstocké.

Attention

Le décompte du délai de 14 jours commence le de la conclusion du contrat ou de la livraison du bien. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier suivant. lendemain jour ouvrable

Selon l'achat, vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir d'un moment différent.

Vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir du lendemain de la réception du bien.

Vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir du lendemain de la réception du dernier produit commandé.

À noter

si le contrat prévoit la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai commence le lendemain de la réception du 1 bien. er

Vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir du lendemain de la signature du contrat. Par exemple, abonnement téléphonique, fourniture d'électricité, d'eau.

Exemple

abonnement téléphonique, fourniture d'électricité, d'eau, etc.

Vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir du lendemain de la réception du bien.

À savoir

si le vendeur ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois à partir de la fin du délai initial de rétractation. Mais si cette information vous est fournie pendant cette prolongation, le délai est de nouveau de 14 jours. Il commence à la date où vous recevez l'information.

Avant l'expiration du délai de rétractation, vous devez envoyer au vendeur un des documents suivants :

  • Formulaire type de rétractation fourni avec le contrat

  • Autre écrit exprimant votre volonté de vous rétracter

Vous pouvez vous aider d'un modèle de document pour rédiger votre courrier.

Services en ligne et formulaires

Le simple renvoi du bien sans déclaration ou le refus de prendre livraison ne suffisent pas à exprimer votre volonté de vous rétracter.

Vous n'avez pas à motiver ou justifier votre décision.

Le professionnel ne peut pas exiger de conditions particulières (par exemple exiger l'envoi d'une lettre recommandée avec accusé de réception).

Cependant, si cela est nécessaire, vous devrez être en mesure de pouvoir apporter les éléments permettant de prouver l'utilisation de votre droit de rétractation.

Toute clause par laquelle le consommateur abandonne son droit de rétractation est nulle.

Le vendeur peut également vous permettre de remplir et de transmettre sur son site internet le formulaire ou la déclaration. Dans ce cas, le professionnel vous délivre un accusé de réception de votre rétractation.

En cas de litige, vous devrez prouver que vous avez respecté le délai de rétractation.

Le contrat principal et les contrats accessoires au contrat principal de vente ou de fourniture de service (exemples : contrat d'assurance, contrat de crédit) sont résiliés.

Vous devez renvoyer le produit.

Le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes que vous avez versées, frais de livraison inclus.

Vous devez retourner les biens au vendeur suivant l'envoi de votre rétractation. au plus tard dans les 14 jours

Vous devez payer les sommes suivantes :

  • Coûts directs de renvoi sauf si le vendeur les prend à sa charge ou s'il ne vous a pas informé que vous deviez régler ces coûts

  • Frais supplémentaires de livraison des biens si vous avez choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison proposé par le vendeur. Par exemple, si vous choisissez une livraison expresse en 24 heures alors que le vendeur proposait un mode de livraison moins coûteux, vous payez la différence de coût entre ces 2 types de livraison.

  • Coûts fixes et proportionnels de la prestation de service dont l'exécution a commencé avant la fin du délai de rétractation à votre demande expresse.

En cas de demande expresse d'exécution du service avant la fin du délai de rétractation, vous ne payez rien si le professionnel n'a pas recueilli votre demande sur papier ou sur . C'est également le cas si le professionnel ne vous a pas informé de l'obligation de payer des frais pour le service fourni jusqu'à la rétractation. support durable

En cas de renvoi d'une partie de la commande, le vendeur doit vous rembourser les frais de livraison proportionnellement au nombre d'articles renvoyés, sauf en cas de frais de livraison forfaitaires.

Le vendeur doit vous rembourser au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle il a été informé de votre décision de rétractation, sauf retard justifié.

Toutefois, pour une vente de biens, le vendeur peut différer le remboursement jusqu'au jour de récupération des biens ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve d'expédition des biens.

À noter

L'utilisation de chèques-cadeaux rend impossible leur remboursement en numéraire.

En cas de retard de remboursement (après le délai de 14 jours ou après le retour du bien), les sommes dues sont automatiquement majorées.

Majorations en cas de retard du remboursement depuis le 1er juillet 2023

Retard

Majorations sur les sommes dues par le professionnel

10 jours maximum

6,82 %

Entre 10 et 20 jours

5 %

Entre 20 et 30 jours

10 %

Entre 30 et 60 jours

20 %

Entre 60 et 90 jours

50 %

Par nouveau mois de retard

points supplémentaires dans la limite du doublement du prix du produit, puis au-delà majoré du taux de l'intérêt légal () 5 6,82 %

En cas de difficulté à être remboursé, vous pouvez le professionnel. mettre en demeure

Un modèle de lettre est disponible :

Services en ligne et formulaires

En cas de litige, vous pouvez saisir une . association de consommateurs ou la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad)

Le vendeur vous rembourse par le même moyen de paiement que pour l'achat.

Si vous êtes d'accord, il peut aussi utiliser un autre moyen sans frais supplémentaire à votre charge.

Ainsi, un remboursement sous forme d'avoir ou de bons d'achat ne peut avoir lieu que si l'achat a été effectué sous cette forme, ou si le consommateur a donné son accord exprès pour un remboursement sous cette forme.

Textes de référence

Services en ligne et formulaires

Pour en savoir plus

Mise à jour le F10485

Cette rubrique est réalisée en partenariat avec www.service-public.fr

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